母婴人应该懂得“用户思维”

最近，多了些机会与互联网行业的朋友交流，每每谈到产品定位、产品设计，大家必谈“用户思维”，不仅仅是必谈，而是从始自终都是站在用户角度考量，把用户放在第一的思维方式真正让我颇有感触。作为互联网行业的核心思维方式，“用户思维”植根于互联网人的脑海中，他们在价值链的各个环节都会“以用户为中心”，从用户的需求出发，发现他们的痛点，提供解决方案，产品或服务，帮助大家的生活更美好。

先不谈互联网产品和服务的盈利模式，但是确实他们有不少想法是赢得了消费者的认可，这点就很值得我们传统商业学习和借鉴。我们一直在提倡“了解消费者”，其实不就是在说要有“用户思维”吗？但遗憾的是，传统行业的很多从业者虽然喊着“顾客是上帝”的口号，但很多时候，大家走着走着就忽视了用户的真正需求。

用户思维的概念早在20世纪90年代就被罗伯特·劳特朋教授所提出来。所谓用户思维，简单而言就是从用户的角度看待产品和服务的思维方式，比如，用户是谁，他们的真实需求是什么。按照劳特朋教授提出的4C理论（顾客、成本、方便、沟通），消费者不关心产品是怎么来的，他们只在乎自己的需求是否得到满足；消费者也不关心你花了多少成本，他们只在乎是否物有所值；消费者不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己是否能很便利地买到；消费者更不关心你做了多少宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。

如果通过4C理论来分析母婴行业的用户思维，我们会得出以下几个非常有意思的结论。这些结论的数据支撑，主要来自于CBME近期发布的《回到年轻“妈妈”的消费清单里——2019时尚育儿“消费新力量”调查报告》。

关于顾客。在调查中，我们发现母婴的消费者最期待的新品类包含健康营养、零售/进口食品、美容美妆/孕产服务；最期待得到的服务是同城生活服务，比如公园年票、周边游团购、亲子游乐嘉年华。

关于成本。调查中，消费者呈现出两大趋势：一方面，他们愿意花更多的钱为更好品质、更安全可靠的母婴产品或服务买单；另一方面，他们更加注重性价比和口碑，购物变得越来越理性，56%的消费者表示自己冲动购物的频次减少了。

关于方便。母婴消费者选择线上购物的很大一个原因就是操作方便、节约时间，而且越高收入消费者越愿意“花钱买时间”。尤其对于职场妈妈和二胎妈妈来说，时间太宝贵了。另一方面，母婴消费人群也在开始往购物中心门店迁移，因为那里可以一站式满足他们购物、娱乐、餐饮等需求。

关于沟通。调查中，96%的妈妈存在焦虑感。焦虑的原因包括宝宝的教育问题、食品安全等。对于她们而言，获得来自外界的情感支持是非常重要的，这份支持可以来自家人，也可以来自商家。另外，社交营销正在影响母婴者的消费决策，生活中其他妈妈建议极大地影响着她们的育儿方式和购物行为。

以上，我们对于母婴行业消费者需求的剖析，或许会给大家带来一些启发。其实，站在企业经营的角度，我们能为消费者做的还有很多。真正做好消费者探索，了解消费者的需求，提供更多有针对性的产品和服务；再比如，如何改变粗放式的经营方式，做好降本增效，给消费者带来更多的价值创造，从而赢得更多的消费者，为企业带来更多的生存价值。与其去担忧经济增幅减少，新生人口数量下降，还不如更好地做好这些更实在。

关于降本增效，很多企业都已经在开始实行，比如加强成本管理、提高企业经营效率，基于大数据、实行精准营销，调整人员和组织架构、发挥员工的潜能等。而关于价值创造，我们更多需要基于以上用户思维，让消费者可以很便利地买到，满足他们需求，和提供让他们生活更美好的更高性价比的产品和服务。

在瞬息万变的市场环境中，母婴企业需要具备更强的灵活性以及市场应变能力。当然，我们也要更加沉稳和有耐心，因为行业的考验可能才刚刚开始。

来源：孕婴童微报，作者：龚康康Informa Markets中国董事总经